Netto-promoottoripisteiden selitys: Kuinka laskea NPS

Net Promoter Score (NPS) on mittari, joka määrittää asiakkaiden ja työntekijöiden uskollisuuden. Opi laskemaan NPS-pisteet ennustamaan liiketoiminnan kasvua ja seuraamaan asiakastyytyväisyyttä.

kuinka kauan kypsennä helppojen munien päällä

Hyppää osioon

• Mikä on promoottorin nettopisteet?
• 3 NPS-mallin asiakastyyppiä
• Kuinka laskea netto-promoottoripisteet
• Kuinka tulkita NPS-tietoja
• 5 vaihetta yleisen NPS: n parantamiseksi
• Haluatko oppia lisää yrityksestä?
• Lisätietoja Sara Blakelyn MasterClassista

Spanxin perustaja Sara Blakely opettaa sinulle bootstrapping-taktiikat ja lähestymistavan kuluttajien rakastamien tuotteiden keksimiseen, myyntiin ja markkinointiin.

Mikä on promoottorin nettopisteet?

Net Promoter Score (NPS) on mittari sen arvioimiseksi, suosittelisiko asiakas yritystäsi, palvelua tai tuotetta muille. Menetelmän ovat kehittäneet Fred Reichheld, Bain & Company ja Satmetrix Systems vuonna 2003, ja se keskittyy yksittäiseen 11-pisteiseen kysymykseen, jossa kysytään kuluttajalta tai työntekijältä, kuinka todennäköisesti he suosittelevat yritystäsi tai palveluitasi ystävälle tai kollegalle.
Tähän kysymykseen annetuista vastauksista kerätyt tiedot mittaavat asiakasuskollisuutta ja auttavat yrityksiä tunnistamaan parannettavaa tarvitsevat alueet. Mitä suurempi määrä asiakkaasi valitsee 11 pisteen asteikolla, sitä todennäköisemmin he mainostavat yritystäsi tai palveluitasi ja auttavat luomaan positiivisen kasvusyklin. Tätä varten NPS on erinomainen ennuste yrityksesi kasvulle. Yksi kysymys ei kuitenkaan yksin pysty kuvaamaan täysin tarkkaa asiakaskokemusta.

3 NPS-mallin asiakastyyppiä

Asiakkaat luokitellaan kolmeen ryhmään sen mukaan, miten he vastaavat NPS-kyselyyn.

1. Promoottorit : Promoottorit ovat asiakkaita, joiden pisteet ovat 9 tai 10. Nämä ovat uskollisimmat asiakkaasi, jotka levittävät usein tietoa palvelustasi tai tuotteestasi ystäville, perheenjäsenille ja kollegoille. Promoottorit johtavat uusiin asiakkaisiin ja ovat polttoaine yrityksesi kasvulle.
2. Vähentäjät : Pienentäjät eivät todennäköisesti tue tuotetta. Nämä asiakkaat antavat arvosanan 0–6, mikä tarkoittaa, että heillä oli huono kokemus eivätkä todennäköisesti ole kiinnostuneita palaamaan yritykseesi. Suuri määrä vahingonilmaisimia on haitallista organisaatiollesi, koska he ovat usein halukkaita estämään muita aktiivisesti ostamasta tuotetta kielteisesti.
3. Passiivinen : Passiivisia ovat kaikki asiakkaat, jotka vastaavat NPS-kysymykseen pisteillä 7 tai 8. Vaikka he eivät hyväksy tuotemerkkiäsi, he eivät myöskään todennäköisesti vaikuta kielteisesti siihen suusanallisesti. Passiiviset tekijät eivät vaikuta kokonaistulokseesi, mutta ne on tärkeää pitää mielessä. Muutama hyvä kokemus yrityksestäsi voi nostaa passiivisia promoottoriluokkaan ja lisätä yleistä NPS: ääsi.

Kuinka laskea netto-promoottoripisteet

NPS lasketaan laskemalla yhteen kaikki lopulliseen kysymykseen saadut vastaukset ja vähentämällä 0–6 vastauksen prosenttiosuus (vähennykset) 9 ja 10 vastauksen (promoottorit) prosenttiosuudesta. NPS ilmaistaan ​​absoluuttisena lukuna alueella -100 - +100. Esimerkiksi jos 32 prosenttia kyselyyn vastanneista on promoottoreita ja 28 prosenttia häiritsijiä, sinun NPS on +4.

Kuinka tulkita NPS-tietoja

Nettopromoottoripisteet vaihtelevat suuresti toimialoittain. Yleensä minkä tahansa positiivisen pistemäärän katsotaan olevan hyvä, koska se tarkoittaa, että sinulla on enemmän promoottoreita kuin vähättelijöitä. Parhaiten menestyvillä yrityksillä on pisteet välillä +50 ja +80.

Jos organisaatiosi tulokset ovat alle 0, se tarkoittaa, että sen häiritsijät ylittävät sen promoottorit. On tärkeää tietää toimialasi keskimääräinen NPS-pisteet, jotta ymmärrät yrityksesi vertailun. Pisteet -2 eivät ole välttämättä huonoja, jos toimialasi keskiarvo on -13.

5 vaihetta yleisen NPS: n parantamiseksi

Yrityksesi NPS-pistemäärää voidaan parantaa vähentämällä vähennyksiä ja lisäämällä promoottoreita.

mitä viivepoljin tekee

1. Kohdista joukkueen jäsenet keskeisen tavoitteen taakse . Aseta koko yrityksen yhteinen tavoite hankkia promoottoreita. Käynnistä työntekijät keskusteluihin yrityksen NPS: stä ja palkitse yksilöitä tai ryhmiä asiakaspalvelunsa perusteella kannustamaan yritystä.
2. Seuraa vastoinkäymisiäsi . Ota nopeasti vastaan ​​tyytymättömiä asiakkaita ottamalla yhteyttä jatkokysymyksiin tai suoralla haastattelulla asiakaspalautetta varten. Kannusta johtajia saavuttamaan korkeat vastausprosentit asiakkaiden säilyttämisen lisäämiseksi.
3. Sisällytä NPS-palaute työntekijöiden koulutukseen . Sisällytä NPS-tapaustutkimukset koulutustilaisuuksiin ja kannusta ammatillista kehittymistä, jotta työntekijät pystytään paremmin vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin.
4. Pidä NPS-kokouksia . Johtajat voivat järjestää säännöllisiä NPS-kokouksia työntekijöille kaikilla tasoilla ideoiden luovien ratkaisujen löytämiseksi asiakaskysymyksiin. NPS-kokoukset voivat myös auttaa kannustamaan yrityksen suuntaamista ja innostusta tarjoamaan erinomaista asiakastukea.
5. Ole perusteellinen NPS-analyysissäsi . Seuraa yrityksesi NPS-pisteitä ja analysoi niiden muutosta ajan myötä. Luo sisäisiä NPS-vertailuarvoja ja määritä pisteiden vaikutus yrityksesi kasvuun. Kun tutkit perusteellisesti asiakasmatkaa, saatat huomata, että valitukset eivät kohdistu koko organisaatioon, vaan tietyn tuotteen tai osaston epäonnistumiseen. Ymmärtäminen, missä yrityksesi jää alle, auttaa organisaatiota uudistamaan, jotta asiakkaat voivat välttää negatiivisen kokemuksen ja parantaa suhteita.

MasterClass

Ehdotettu sinulle

Verkkokurssit, joita opettaa maailman suurimmat mielet. Laajenna tietosi näissä luokissa.

Opettaa itse tekemää yrittäjyyttä

työn rajatuote määritellään muutokseksi

Opettaa muotibrändin rakentamista

Opettaa tutkivaa journalismia

Opettaa muotisuunnittelua

Haluatko oppia lisää yrityksestä?

Hanki MasterClass-vuosijäsenyys, niin pääset yksinoikeudella video-oppitunneille, joita liike-elämän valaisimet, kuten Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour ja muut, opettavat.